你的工作是否要求你管理你的情绪，或者你表达这些情绪的方式，以满足组织的期望？如果是这样，这就是所谓的“情绪劳动”。

面向客户的人员——例如酒店工作人员、航空公司乘务员、旅行社、教练、顾问——经常面临情绪劳动的需求。

什么是情绪劳动？

Arlie Hochschild 于 1983 年创造了“情绪劳动”一词来描述服务人员所做的超出体力或脑力职责的事情。真诚地关心客户的需求、微笑和积极的眼神交流对于客户对服务质量的感知都是至关重要的。这些类型的活动，当它们对员工绩效至关重要时，就是情绪劳动。

当你面对愤怒的客户，或者通常不愉快的人时，情绪化的工作尤其具有挑战性。这一挑战的很大一部分来自于需要隐藏你的真实情绪，并继续“微笑并点头”，即使是在收到负面或批评反馈时也是如此。

公司通常在战略上非常重视服务导向，不仅对外部客户如此，对同事和内部客户也是如此。虽然情绪劳动适用于许多业务领域，但其后果可能在传统服务角色中最为严重。然而，在日益以服务为导向的市场中，了解情绪劳动如何影响员工以及组织可以采取哪些措施来支持和管理任何问题非常重要。

情绪劳动对工人的影响

当你从事情绪劳动时，你会控制自己的情绪来实现组织的目标和期望。从实际的角度来看，这意味着您要么 (a) 只表达您的积极情绪，要么 (b) 隐藏或管理您的消极情绪。为了应对负面情绪，人们倾向于执行以下操作之一：

• 表现出他们没有真正感受到的情感。

• 隐藏他们真正感受到的情绪。

• 为情境创造适当的情绪。

您可以使用两种情绪劳动技术来做到这一点：

表面表演——你通过使用不自然和人为的肢体语言和口头交流来假装或假装有一种情绪。微笑和使用柔和的语调可以帮助您表现出您没有感觉到的情绪，或隐藏您确实感觉到的情绪。

深度表演——你控制自己的内心情绪，引导他们相信你实际上是快乐的，并享受与他人的互动。你不会觉得自己在假装，而是说服自己没有遇到负面反应。

当你不断地只需要表现出适合工作的情绪时，不管你的真实感受如何，这通常会导致你的真实情绪与你向他人展示的情绪之间的情绪冲突。

一些研究人员认为，像这样的情绪冲突会导致员工情绪耗竭和精疲力尽——而定期隐藏情绪会导致压力过大，甚至会导致与亲密人际关系的断绝。然而，其他研究并未发现情绪冲突与情绪耗竭之间存在联系。

解释研究结果不一致的一个流行理论是，个体处理不真实或“假装”情绪表达的能力各不相同。一些员工可能能够认同组织积极情感交流的价值观，使他们能够更好地准备表达适当的情绪。此外，通常比较开朗和愉快的人可能比其他人更容易消除负面情绪。

另一个因素可能是一个人识别不同社会情况的能力，以及如何恰当地行事。性格消极和社会意识较低的人往往最难处理情绪冲突——他们可能更容易经历情绪疲惫。

为了更好地理解情绪劳动，这里有一些问题可以问你自己，也许可以与你的团队一起探讨：

• 你的工作对情绪劳动的要求是什么？

• 你如何处理这些要求？

• 您多久经历一次情绪冲突？

• 你认为情绪冲突导致情绪耗竭吗？

• 你如何处理压力和其他情绪疲惫的迹象？

通过定期检查情绪劳动在您工作中的作用，您可以帮助减少潜在的负面影响——并继续为内部和外部客户提供高质量的服务。

情绪劳动对组织的影响

员工了解情绪劳动对其绩效的影响非常重要。然而，组织也必须意识到这一要求，这样他们才能找到为员工提供支持的方法，并帮助他们应对情绪劳动的影响。

如果服务人员要提供高质量的服务，他们通常需要以某种方式执行。这通常由管理层定义，然后进行严格监管和监控。例如，客户服务规则可能是“客户永远是对的”或“始终微笑着迎接客户”。

期望人们在团队中工作，并与同事一起表现出积极的团队行为，增加了情绪劳动的另一个因素。事实上，许多组织越来越重视与广泛的利益相关者建立关系。这伴随着许多情绪劳动条件。

有理由相信，帮助人们处理情绪劳动的后果将提高员工士气并减少员工流动率。以下是组织用来帮助员工应对情绪劳动需求的一些常见策略：

使用缓冲——公司可能会指派前端人员来管理客户的情感需求和需求。当客户接触到后端员工时，他们可以专注于业务。

教授“展示”规则——这些是组织批准的规范或标准，员工通过观察、指导、反馈和强化学习。教员工如何行动，他们甚至可能会得到脚本，以便在直接与客户打交道时使用。治疗师被教导要中立行事，零售员工被教导要积极行事，收账员通常被教导要表现得咄咄逼人。将这些展示规则与企业文化相结合非常重要。

提供员工援助计划——组织通过提供压力管理和情绪健康服务来投资于员工的关怀和发展。这种策略认识到情绪劳动可能是一项艰苦的工作。

教授解决问题的技巧——为了让员工摆脱使用脚本或依赖其他显示规则的束缚，一些公司帮助员工更有效地解决问题。这有助于人们建立信心，并减少他们对愤怒或不可预测情况的负面反应。员工处理问题的能力越好，他们就越有可能在导致负面情绪之前解决人际关系问题。

提高情商——识别他人情绪的能力是减轻情绪劳动负担的有效途径。建立同理心和使用其他情商工具有助于降低情绪冲突导致情绪耗竭的可能性。

分享知识——帮助人们应对情绪劳动现实的最有效方法之一是分享成功案例。让员工了解其他人如何成功应对情绪冲突的影响。

将情绪劳动纳入绩效评估过程——组织可以通过衡量员工的情绪努力因素和对客户服务的承诺来认识到情绪劳动的重要性。工人如何处理愤怒的人？他们每天带着什么样的态度来工作？他们表现出宽容和耐心吗？当员工因他们的情绪劳动而获得奖励时，这会激励他们更频繁地表现出组织上接受的情绪。

如果使用得当，这些策略可以减轻情绪劳动带来的大部分痛苦。事实上，如果问题得到妥善解决，服务人员在能够帮助客户解决问题时通常会表现出极大的满足感。

许多人会说，在所有交流中保持真实很重要。显然，这与组织需要客户服务人员让客户对他们的体验感到积极和快乐相冲突。上述方法也有助于帮助个人协调这些相互冲突的要求。

关键点

当工人获得部分报酬以管理和控制他们的情绪时，就会发生情绪劳动。传统上，我们在面向服务的职业中看到了这一点。但卓越的服务现在是大多数组织成功的关键驱动力，因此几乎所有工作场所都存在情绪劳动的因素。了解情绪劳动的影响及其对员工的影响非常重要。

工作中的情绪是公司生活的重要组成部分。帮助人们了解他们对情绪劳动的反应，并制定政策和程序来减少情绪劳动的负面影响。这些都是提高整体绩效和员工满意度的方法。