如何创建客户旅程地图——通过客户的眼睛看您的业务
您有没有想过您的组织在客户眼中是什么样的？您可能会对您对组织的看法与他们的做法之间的差异感到震惊。
设身处地为他们着想。当客户访问您的商店或网站，或给您打电话时，他们会体验到什么？当他们购买东西时，他们获得了哪些信息和支持？如果他们需要帮助，他们如何获得帮助？
客户旅程图可帮助您规划客户体验贵组织的方式。本文向您展示如何使用此工具来提高您为客户提供的服务质量。您还可以在下方下载免费的客户旅程地图工作表。
什么是客户旅程图？
客户旅程图是一种记录、绘制和分析客户与您的组织的交互或“接触点”的方法。
它涵盖了从最初接触到售后跟进的每一次互动。它可以查明问题或建立在客户体验成功的基础上，从而提高客户保留率。
您经常会听到客户旅程映射与另一个术语（客户体验映射）互换使用，但这两者略有不同。
客户旅程映射侧重于客户与供应商或供应商之间的特定交互。而客户体验映射倾向于从更广泛的角度看待整个客户体验。
但是，这两种方法有足够多的共同点，因此本文将它们放在一起考虑。
笔记：
使用客户旅程地图了解和改善现有客户体验。如果您的目标是设计全新的体验，请阅读我们的文章，设计未来状态的客户旅程。
如何创建客户旅程地图
按照以下八个步骤来规划您组织的客户体验：
1. 定义你的目标
首先，明确你想要达到的目标。这将帮助您决定需要映射哪些接触点。
如果您有一个广泛的目标，例如“通过改进全公司的客户服务流程来提高客户满意度”，您可能需要从头到尾规划整个客户体验。这可能涉及几个不同的旅程地图。
但是，如果您的目标是“将延迟交货的投诉减少一半”，例如，您可以专注于组织的特定领域，如仓库、交货和客户服务部门。
2. 收集信息
接下来，确定您的客户为何希望与您的组织互动。他们想从中得到什么？他们如何与您互动？他们什么时候这样做，持续多长时间？
通过收集有关客户及其行为的信息来回答这些问题。这可能包括市场研究、焦点小组、调查和分析，甚至民族志研究。
请记住，当您的客户从您的公司选择产品或服务时，他们也会购买您提供的“体验”，因此您提供的产品满足他们的期望非常重要。
使用您学到的知识为您的客户开发角色。这将帮助您准确了解客户的需求，如何最有效地满足他们的需求，以及如何与他们产生共鸣。
您组织内的研究也很重要。与直接与客户互动的人交谈。例如，您可以组建一个跨职能团队，其中包括一线客户服务人员、营销人员和社交媒体经理。
这使您能够更深入地了解客户与您的组织互动所采用的途径，以及他们在互动时获得的服务水平。
3. 确定您的客户“接触点”
客户使用各种“接触点”与您的组织进行交互。这些可能包括店内活动、在线搜索、社交媒体、电话、博客、服务台、电子邮件活动或新闻通讯、在线聊天服务、会议、产品演示或销售电话。
确定组织的接触点后，请考虑它们如何影响您的客户。如果出现问题，他们会联系谁？他们在哪里可以找到有关送货的信息？他们很容易得到你的联系方式吗？
您可能拥有一支出色的客户服务团队，渴望处理查询，但是，如果您的网站或销售团队提供误导性或相互矛盾的信息，那么客户体验将是一种混乱，而不是优质的服务。
笔记：
您无法控制每个接触点——例如，人们在社交媒体上发表的评论。但是，您可以在您控制的接触点上开发积极且一致的客户体验。这将对您通过其他渠道收到的反馈产生重大影响。
4. 概述客户体验的关键阶段
现在，根据您在前面的步骤中收集的知识，确定您的客户在与您的公司互动时经历的事件顺序。图 1（下图）提供了端到端的常见客户体验示例。
然而，客户旅程可能因客户、产品线或服务而有很大差异，因此您可能需要描述不止一个。例如，希望批发购买工业机械的客户所经历的旅程与一时冲动订购快餐的人所经历的旅程大不相同。
图 1 – 端到端的共同客户体验示例
例如，您可能希望关注订单延迟交付时的客户体验。下面的图 2 显示了它的外观。
图 2 – 涉及产品延迟交付的客户体验示例
5. 开始测绘！
有许多不同的方法可以创建客户旅程地图。
一个好的方法是使用泳道图。您可以使用这些来绘制客户从交互的初始阶段到他们在购买您的产品或服务后获得的支持的旅程。然后，您将能够查明您提供的服务或信息不一致或不正确的任何地方。
下面的图 3 显示了购买软件的客户体验地图的示例。他们体验的不同阶段沿顶轴列出，接触点列在最左侧的列中。他们的目标、他们从组织收到的信息以及他们可能的情绪反应也包含在旅程的每个阶段。
提示：
除了接触点、目标和情绪，您还可以包括其他因素，例如客户的问题和看法、运营绩效指标和组织弱点。
图 3 – 显示软件购买情况的客户旅程图示例
要使用上述模板创建您自己的地图，请在此处下载我们的免费工作表。
您的地图不必看起来像图 3 中所示的那样。有许多很好的方式来展示它们：您的地图可以是简单的时间轴、旅程的循环表示、亲和图或白板草图。它甚至可以是视频或交互式图表。
还有一些在线数字地图工具可用于创建客户体验地图，例如Smaply ™、UXPressia ™ 和Touchpoint Dashboard ™。
6. 验证你的结果
您需要验证您的地图以确保它尽可能准确。您可以通过从焦点小组、客户论坛、您组织中的其他部门或您的团队成员那里寻求反馈来做到这一点。
这将帮助您衡量您的地图反映客户体验现实的程度。
7. 分析你的地图
要分析您的客户体验地图，请回顾您在步骤 1 中确定的目标。您是要解决特定问题，还是要增强整个客户体验？
下面列出了一些可能有助于您进行分析的常见问题。您可以用与您的业务及其目标相关的更具体的问题来补充这些问题。
• 您是在用太多信息轰炸客户，还是提供的信息太少？
• 考虑一下您的客户是否可以在正确的时间访问正确的信息，并知道与谁联系以获得帮助或信息。例如，他们能否轻松获得订单确认、投诉等？
• 查看贵公司的接触点。它们应该按照您希望的方式工作，并以合乎逻辑且易于遵循的方式进行。如果他们不这样做，请考虑如何改变它们以提供您想要的客户体验质量。
您的内部组织必须清晰有效。例如，它不应因涉及太多人员或部门而使客户感到困惑。确保您对所提供的服务水平有明确的目标，并且您的团队成员知道如何实现这些目标。
8. 将您的地图视为动态文档
定期重新访问和更新您的客户旅程地图是个好主意，尤其是当您的组织引入任何重大变化时——例如，添加或删除接触点。
通过这种方式，您可以将客户及其需求放在整个组织的首要考虑和中心位置，并确保您提供始终如一的高质量服务。
关键点
客户旅程地图（和客户体验地图）可以让您深入了解客户如何与您的组织及其产品或服务互动。
通过跟踪客户的旅程，您可以了解他们的需求和期望在哪些方面得到了成功满足，以及您在哪些方面需要改进。
要创建地图，请使用以下八个步骤：
1、定义你的目标
2、收集信息
3、确定您的客户“接触点”
4、概述客户体验的关键阶段
5、开始测绘！
6、验证您的结果
7、分析你的地图
8、将您的地图视为动态文档