“真是一群 *&%$”#^ 业余爱好者！想象一下，你刚刚在社交媒体上看到了这条高度负面的评论，而且这是关于你的事。你会立即回复吗？你会回复吗？你应该坚决捍卫自己的行为，还是连连道歉？

你现在有一个选择的雷区，你的听众从未如此庞大。你需要做对。

在本文中，我们将探讨社交媒体批评可能给您带来的威胁和机遇，并探索如何最好地做好准备和应对。

处理社交媒体上的公众投诉

直到不久之前，向一家公司投诉的唯一方式就是写信、打电话或发送电子邮件。这需要一些努力和相当多的时间，而且您无法确定是否会得到回应，因此您可能会在第一次尝试后放弃。

如今，任何组织都无法躲避批评者。即使一家企业没有刻意在社交媒体上露面，其客户、前雇员或媒体也可能会自由地谈论它——有时甚至是负面的。

英国客户服务协会 (ICS) 的一份报告发现，其调查的社交媒体用户中有 25% 在 2015 年初的三个月内通过公共渠道进行了投诉。12% 的客户诉诸于在其他投诉方法失败后使用社交媒体——2014 年急剧增加了 3%。

但是没有人会监督您的公司名称是如何被使用或滥用的，所以您有责任查明到底发生了什么！而且，如果您未被视为与社交媒体用户互动，并且未对投诉或谣言做出适当回应，情况可能会升级——正如美国健康服务公司Harvard Pilgrim和技术巨头Dell™所付出的代价一样。

化消极为积极

值得庆幸的是，情况并非一帆风顺。事实上，你在这里也有很好的机会。想象一下，利用对您的组织发表负面看法的同一群人的力量，为您服务！

ICS 的同一项研究表明，64% 在社交方面提出投诉的人因此获得了积极的体验。RightNow（现在是Oracle®的一部分）在美国进行的一项研究表明，如果公司妥善处理他们的投诉，那些对他们的购买留下负面在线评论的人可能会修改或删除这些评论。事实上，22% 的人发表了正面评论。案例研究表明，以诚实、创造性和人性化的方式回应单个客户的担忧会产生巨大的积极成果。

然而，即兴回应不会产生这种温暖。作为社交媒体战略的一部分，您需要制定一个强有力的计划来处理社交媒体投诉。

处理社交媒体批评的 3 种方法

1. 观看和聆听

不要等待公关风暴或取消订单。相反，通过监控操作来捕捉出现的问题。

每个社交媒体平台都提供自己的内置通知，您应该密切注意。使用Social Mention和Google Alerts™补充这一点，Social Mention 是一种跨社交平台检查的免费工具，它跟踪所有在线内容，而不仅仅是社交媒体。

当有人使用您选择的搜索词（例如您的公司或产品名称）时，这两种工具都会提醒您。Social Mention 还会给出包括“情感”和“热情”在内的分数。在这种情况下，情绪是正面提及与负面提及的比率，而热情是关于重复提及你的人数。

还有许多其他可用的分析服务，包括Hootsuite®和Veooz™，这对说印度语的人特别有用。但它们的功能、可用性和成本在不断变化，因此请从基础开始：了解您的组织需要多少信息，以及它可以处理多少信息。只有这样你才应该看得更广泛。

无论您选择哪种方法，请记住，全球各地的人们都在日夜不停地使用社交媒体。因此，即使在正常办公时间之外，您也需要时刻保持警惕。

2. 确保一双安全的手

谁负责您的社交媒体监控和响应——一个人还是一个团队？他们可以为这个角色投入多少时间和精力，他们是否具备必要的技能？

为确保您的社交媒体声誉得到妥善保管，请选择具备以下条件的人：

• 使用社交媒体平台的经验和趋势。他们将在技术上充满自信和准确，并且在用户中具有可信度。

• 智能地使用分析的能力。他们将知道要寻找什么，能够管理和解释数据，并推荐适当的行动。

• 组织内外的强大网络。他们会了解问题或发展，并知道向谁寻求专家建议。

• 高情商。无论评论的语气如何，他们都会保持冷静，能够发现真正在说什么，并缓和紧张情绪。

然后，您需要向他们简要说明您的期望以及他们拥有多少自由。请记住，社交媒体比其他公司沟通渠道更加非正式，但您无疑会有一些限制！一定要听取专业建议，咨询专家论坛，并了解竞争对手的方法。您甚至可以在匿名试点账户上进行试验，以找到合适的声音。

当您对以下方面充满信心时，您就会为社交媒体的残酷世界做好准备：

• 哪些类型的帖子是潜在的炸药，哪些最好忽略。

• 何时将对话从公众视野中移除。

• 什么时候提到更高的权威。

• 幽默何时有用，何时无用。

• 什么时候为你的行为辩护，什么时候为他们道歉。

请记住，您可以使用保留回复来缓解压力，使用私人回复来保密。并且，在极端情况下，每个平台都允许静音、隐藏、阻止或报告滥用用户。

3. 做最坏的打算

个人信息是社交媒体的核心。因此，对所有联系或提及您的人进行单独回复可以显示您的理解、乐于助人和个性。但如果情况真的太大了，无法用这种方式处理，也不要就此保持沉默。承认您的资源有限，并在危机过去之前将人员引导到其他地方。例如，您可以将帖子固定到社交媒体页面的顶部，引导用户在您的网站上获得完整回复。

2010年深水地平线钻井平台灾难发生时，BP®专门做了一个网页。在这里，它发布了它愿意公开的所有信息，包括泄漏井口的实时视频流，并将任何有疑问或评论的人引导至该页面。

关键点

社交媒体可以让人们广泛接触和曝光您的业务核心，因此需要尊重。请务必全天候跨平台监控活动，并及时了解最新动态和问题。将对社交媒体的责任作为您组织中的关键角色，而不是附加组件。

每个组织都是独一无二的，您的战略也将如此，但始终及时、诚实地进行沟通并与您的品牌保持一致，并记住您的受众是全球性的。从竞争对手的成功和错误中学习。计划在危机中做什么。