停下来想一想将产品交付给客户需要组合在一起的所有部分。

从您的客户考虑购买您的产品到交付该产品，有多少个加工点？许多？数百？已下订单。提出申请。原材料已订购。物品是制造出来的。检查成品。设置了发送方式。已建立客户联系。

所有这些活动都会影响您交付的质量，一个小区域的错误或计算错误会影响其他一切。

质量差通常是流程计划和执行不当的结果。有了正确的系统来创建和检查质量，您就有更高的机会获得正确的订单并让您的客户满意。

因此，如果我们提到的所有活动都有助于最终产品或服务，那就意味着几乎每个部门都参与其中——不仅是制造或运营，还包括人力资源、会计、营销等。

这就是全面质量管理 (TQM) 的精髓。TQM 没有一个“正确”的定义或解释，但它本质上是一种管理理念，组织中的每个人都在努力不断提高客户满意度。重点是有计划的改进——改进和反馈的持续循环，提供最好的产品和服务。

笔记：
TQM 起源于日本。大多数人认为 W. Edwards Deming 是一位统计学家，他在第二次世界大战后在日本讲授统计过程控制，将这一思想引入美国戴明概述了 TQM 的 14 点，并且该哲学从那里起飞。其他著名的 TQM 人物包括 Kaoru Ishikawa、Philip Crosby 和 Joseph Juran。

TQM 和质量文化
要使全面质量管理发挥作用，组织中的每个人都必须参与。它需要一种“质量文化”，人们不断寻找改进流程和产品的方法。日本人给这种方法起了个名字：改善。Kaizen 是组织各级人员负责发现效率低下并提出改进建议的想法。

使用 TQM 方法，可以通过三个主要机会进行改进和提高效率：

外部客户——您可以做些什么来确保您的客户对您的产品或服务完全满意？
内部客户——您如何确保您的供应商和员工知道他们需要交付什么，以便您可以生产优质产品？
业务流程——您如何改进流程本身，降低成本和时间？
笔记：
TQM 不仅限于制造业。TQM 是一种全公司范围的理念，它规定了如何开展业务。它可能涉及招聘新员工、激励现有员工、决定哪些员工加入哪个团队，或者决定如何重组您的组织。TQM 是一切的核心——引导您打造更高效和更有效的工作场所。优质的产品和服务是由在优质环境中共同工作的优质人员打造的。

全面质量管理的原则
要开始建立质量文化，请考虑在您的组织中应用这五个关键管理原则。

1. 使用“计划-执行-检查-行动”（戴明循环）
这是一个基于假设-实验-评估科学方法的结构化问题解决系统。

计划——带头改进。定义和分析问题，设定目标，制定流程，收集和分析数据，并确定要解决的根本原因。
执行– 小规模对建议的解决方案进行试点。
检查——审查试点。收集数据并分析所提出解决方案的结果。
行动——一旦您确信试点成功，就全面部署解决方案。
在此处详细了解“计划-执行-检查-行动”循环。

2. 赋予员工权力
当团队中的每个成员都参与改进计划时，全面质量管理更有可能发挥作用。很多时候，最好的解决方案和变化来自每天处理流程的人员。

为员工提供充分的培训，并了解是什么激发了他们的绩效。
建立员工参与度高的制度。
启动员工提出建议和交流想法的制度。
认可和奖励贡献。
追求团队卓越，而不是个人表现。
发展跨职能团队以提高对业务目标的整体理解。
3. 在你的决策中应用统计数据
TQM 是一个分析过程。它需要数据和结果来监控和评估改进。

收集有关客户想要和需要的数据。不要猜测或使用二手数据。
调查您的员工以更好地了解他们面临的压力和挑战。
分析过程的输入和输出。
使用统计过程控制 (SPC)。创建映射流程的控制图并确定可提醒您注意问题的趋势。
酌情应用其他统计问题解决和决策工具。请参阅故障模式和影响分析(FMEA)、系统图和因果图。
4.持续改进
到处寻找改进，并遵循改善。

定义、实现和维护标准。
持续衡量生产和绩效。
着眼于长期改善而不是短期收益。
了解系统，并意识到一个问题可能有多个相互依存的原因。
不要只是救火——更聪明地工作，而不是更努力地工作。
建立审查流程，从源头上防止错误发生。
尽可能消除浪费。
采用零缺陷理念——一次就做对，始终如一。
5.关注你的客户
从客户的角度（包括内部和外部）审视您的运营。

建立良好的供应商关系——建立互惠互利的安排，并提供明确的指示和合理的期望。
照顾好内部客户——提供强有力的监督、良好的工作环境和追求最佳绩效的动力。
不要为了其他成功措施而牺牲质量。
根据客户期望定义您的标准。
不断扫描客户的需求，并根据需要进行更改。
解决问题时不要责怪任何人或否认自己的责任。
提示：
虽然 TQM 对产品和服务质量的非凡进步负有责任，但现在它在很大程度上已被6 Sigma等方法所取代。6 Sigma 将 TQM 提升到一个新的水平，力求每 1,000,000 次失败机会的失败率低于 3.4。

关键点
遵循 TQM 理念可以引导您的公司提供高质量的产品和服务。创造良好的工作环境以吸引和留住员工。但质量不会随随便便发生。这需要很大的投入、很多人手和大量的内部分析。最终结果是一个不断改进、成长和发展的完整组织系统。在您的组织中应用 TQM 理念和原则，看着它变得更健康、更有效率。

将此应用到您的生活中
从今天开始。

看看你的组织已经到位的系统。与您的团队一起制定流程。它们是如何工作的？你看到任何差距吗？创建系统和流程来填补这些空白。

分析你的管理风格。您是鼓励还是阻碍员工参与？你能做些什么不同的事情？

想想您与客户和供应商的关系。哪里有问题或紧张？是什么原因？你如何沟通？有哪些类型的反馈系统？您今天可以做些什么来开始建立更牢固的联系？

每天花一分钟感谢为您工作和与您一起工作的人。承认他们的努力，并与他们一起建立一个伟大的组织。

提醒自己，质量是您业务的关键，因为一家优质公司拥有长期、优质的客户和员工。