用客户的语言,让他自己听见
作者:刘咏
坐在电脑前,鼓弄着手里的鼠标,听着客户又一遍委屈的诉苦。
我终于打断了对方,组织了一下客户所讲,冒着很大的风险,给了一个反馈:
“你作为培训学校的负责人,看到前3个季度的业绩没完成,很着急,主张:大家要为了全年目标,利用国庆假期赶一下进度。
但是,校长当众表示该放假就放假。会后校长问你,是不是在你眼里只盯着业绩?你感到被误解,心里很难受。
我问你,你和校长在这个培训学校中身份地位都是什么?”
客户:“我已经从原来的校长,变为这个学校的投资人了。校长相当于总经理,他经验也很丰富,不到万不得已,我应该少插手些经营。”
<客户停顿了片刻>
“你要说,我这身份的变化,的确我以前没注意到呀。身份变了,我的做事也要改变才行呀!”客户想了想,继续说:“我要让他(校长)给我讲讲追赶业绩进度的计划是什么,我可能会安心很多。”
到这,客户又开始了抱怨:每次去找校长沟通经营问题时,都是不欢而散,没法沟通呀。
听了几大段后,一个灵感蹦出我的脑袋,张口说到:
“你现在当自己是校长,我是你这位投资人。我用你刚讲的话,来找你沟通经营计划,你听一下——
- 王校,这个招生方案怎么这样做呢?!
- 王校,教学产品这样不好,把活动加进去不好吗?!
- 王校,这几个数字关联不上呀,是怎么做的呀?!
- ......”
“别说了!”客户直接打断我,沉默一会后,说:“人家也是搞过学校的,我讲这些,人家可能是都懂的,也许也想和我沟通,但我这样说话,人家肯定不舒服的。”
“大鹅教练,你不是一面镜子,你是一台复读机,学的好像呀。”
“我听到,我觉察。我就是做教育的,那我知道该怎么和校长沟通了......”
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