了解我们“认知世界”的“三位守门员——删除、扭曲、概括（建议收藏）
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作者：薛铁鏻（ICF认证PCC教练）
要有良好的沟通，要先理解对方的“心智模式”，每个人的成长背景，接触到的人事物都是不一样的，即便是从小一起长大的双胞胎，都有可能因为班级不同，因为老师同学不同，因为兴趣不同，而有不同的经验，进而组成不同的脑袋中的“模式”。
在人的大脑当中有个过滤器，过滤器会有三种功能，分别是"删除"、"扭曲"、"概括"，他们就像我们脑袋中的守门员一样帮助我们过滤信息，从而让我们的大脑根据以往形成的“心智模式”来做判断。
删除的情况会是这样的，当有人这么跟你说"我真的好喜欢那个人啊！"(害羞的表情与动作)，有些人会回说"你谈恋爱了！是谁？"这时他告诉你，我喜欢的是"林志玲"，结果并不是谈恋爱，而是一种偶像的粉丝状态，删除会让讯息不完整，进而容易会错意！遇到删除的言语时，可用5W(who？when？where？what？why？)将言语厘清。
扭曲的情况会像如此，"他常常很晚回家，是不是不爱我了？"，你有没有常常在电视上看到老婆经常这样说？这句话是一种在没有直接求证，而用自己的想法与心情去投射在别人的行为上，其实，会不会是老公工作最近事情多了要加班？也会不会是他在筹备一个很特别的事情，比如老婆的生日party等等，这样是不爱了吗？我想并不是吧！所以有些话语我们是要去向对方求证的，并不是自己想像中的那么回事。
概括的情况会像如此，"全天下的男人都是犯贱的"，其实，有没有男人是很老实的？而说出这句话的人，只是因为身旁某些坏男人的行为，就将所有男人概括了，每个都犯贱！遇到概括的言语时，要去寻找反例，或其他不同的证据来打破对方的脑袋思维。
守门员（过滤器）越强大的人，越不容易沟通，也让自己越有限制。
这些认知世界的守门员本身，并无所谓好或坏。他们既是资产也是负债。人们对如何去形成他们的特色，各有不同的意见。有的人比较多用“删减”，有的比较偏好“扭曲”， 也有的人比较喜欢用“概括”。这些在实用上，有什么意义呢?
心智模式的这些过滤机制本身无所谓好坏。而且所有过滤机制都在程度上充当了心理防御机制。
“删减”‥(Deletion)
那些常运用“删减”的人会有跳跃性的思考方式，而使人很难跟得上。 他们因能“删减”一些干扰，而有很强的专注力，他们也可能很能忍受一些生理的不舒服。我们对我们的经验是有选择性的，而“删减”掉不要的。那些 “删减”掉的经验，不是不吻合我们要的，就是我们认为不重要。例如: 你曾经找不到钥匙，后来又在你找过的地方找到的经验，你就知道“删减”是如何在运作的。假如我们不去“删减”一些进来的感官资讯，我们会被其淹没。但是，也可能刚好“删减”掉一些我们应该要注意的。如我们当下的感觉为何，或者别人对我们的重要回馈。有时我们对别人所讲的话，只听到负面的，而删除掉了正面的，甚至它们是在同一个句子里。
要完成一张地图，必先有所删减不可，除非想累死。你不可能巨细靡遗地完整叙述你的经验。因此，你开始删减一些事情。问题是你有时候也会删减掉一些重要资讯。你必须有正确讯息方能正确地制作出真正属于你的你的心灵地图。
大多数人都已听说这样的语言形态，如: “我害怕”、“我困惑”、“我感到困惑”或“我高兴”。 这些语言形态会删减你所要描述的部分内容。所以，某人害怕某事，而整件事情却在所谓的“我好害怕”的话语叙述中被删减掉了。因此，假若你想找回这个讯息，你问的应该是:“怕什么?”明确地说:“到底是什么事情使你害怕?”类似的情况是如果有人说:“我觉得困惑。”那么他一定因为某事而困惑。
你可以删减一些讯息，但有时候被删减的资讯却是非常重要的。专业的沟通者在讯息被删减的时候必须知道是什么讯息被删减了，并在必要时使用语言工具恢复被删掉部分。
我们必须做的事情之一，是试着分辨被删去的讯息中哪一部分最重重要。例如，如果有人说他们害怕，那麽知道他们害怕什么是非常重要的。或者，如果有人说他们处在痛苦中，就必须找到他们痛苦的原因，以及何以会有这些原因发生。人们大多有这种直觉。当有人删去某些讯息，你会说:“到底他们是什么呢?”你会想要寻找丢失的讯息。
“人们对此已充分知道了。”这句话是什么意思呢？它太模糊了，我们并不知道人们是指谁，或许这是需要确实知道的。为了搞清楚，你会问:“到底是谁?”有时候在句子中，人物完全失去了，如“知道这个是不够的。” 这种叫做消极的说法。这是很好的规避责任的方法。
再回到原来的句子，“此”代表什么?除非先前的对话你已经清楚了，否则你要问:“他们对什么还知道得不够?”“纵使很清楚了，也值得再问一 次。”
最后，“知道”这动词也不是很明确的，你可以问:“他们如何知道的？”假如我们在谈话的时候，老是追根究底，那会是很讨厌人的，尤其几乎每句话都有一些删减。然而，细节可能是重要的。假如我们不清楚它，就经常会错误地假设它。我们以我们自己的地图，而不是说话者的地图，来填充那失去的部分。有时说话者也不确知他们的言下之意。你的问题会帮助他们更清楚他们的原意。
上述最后一句，包括了比较词——更。我们使用很多比较词: “更好”、“最好”、“较糟”、“更多”、“更少”。一个比较的情形，需要有至少两项事物。知道比较的基础很重要。 你要问:“与什么比较?”
比如有人说:“我表现得比较差。”跟什么比很差?你理想的表现是什么?你昨天的表现?专家的表现如何?不切实际的比较会给人带来很大的不快。有一个很有效的让自己沮丧方法是将自己与想像的且无法达成的理想比较，觉得自己真笨，赶不上那些标准，然后又删掉你使用的标准，你就可以觉得很糟，而又无法排除。
激励自己，似乎让自己与吸引人的未来相比，而不是去与他人相比。要评判自己的进步，是将自己目前与当初开始时相比。
“扭曲”‥(Distortion)
很会“扭曲”他们的体验的人，会不断地因他们对你的言行的诠释方式，而让你惊讶。他们可能会看到一些你从来不会想的因果连结。他们能够做不寻常的连接，并从你的话，推演出你的思想与感受。他们也可能会很有创意。艺术、音乐及文学都要用到“扭曲”。“扭曲”才能创造出唐老鸭、米老鼠...我们改变我们的经验，以放大或消除它且以不同的角度看它，就像是从凹凸镜看。同样的，假如我们没有“扭曲”的能力的话，也会窒息掉我们的创意。例如:当你计划要重新装潢时，如能事先就可想像到，房子装璜好时，会是什么样子，会很有帮助。这就是感官的“扭曲”。
但如果你将别人以某种方式看你，想成他在瞧不起你，你很可能是在 “扭曲”他看你的意思，因而也会“扭曲”了你的反应。幻想建立于幻想之上。
下列还有一些有弦外之音的扭曲“隐含前提”。人在说话的时经常有弦外之音，找出来后，会让我们更加瞭解他们的心智模式，听出那些假设的东西。要找出来的方法是问问自己，要让那话有意义，什么东西还没有说出来?比如说:
“他就像你其他朋友一样迟钝。”这就是假设你所有其他的朋友都是迟钝的。
“请不要像上次我们讨论时，那样无理取闹。”假设你上次无理取闹以及我们上次已经讨论过这主题。
“你要现在付我钱，还是等一下付?”假设你是会付我钱的。
“为什么这个这么困难?”假设这本来就是困难的。如果你去回答他为什么的问题，你就是在加强他的假设。
以为什么开始的问句，常常以将你的注意力由假设转到理由的方式，来隐藏它的假设。
“概括”‥(Generalization)
常作“一般化”或“类推”的人，可能对自己很肯定(或非常不肯定)。世界在他们看来，可能是很单纯的。他们住在一个黑白分明的世界，假如经验是这样就该是那样，则灰色地带很难存在。他们也可能有很多行为准则来应对不同的情境。科学法则都是类推出来的，而科学方法是很好的作业方法：实验，由结果来“类推”，但也永远都准备好，在面对例外时，就要改弦易张了。
我们对我们经验中的某部份，当为是事情的全部，而忽略了可能的例外。这对我们在面对一个情境时，可以从我们过去在类似的情境中，所学的经验，很快的反应，是很有用的。
但是，如果我们“类推”（概括）错误或没对新经验开放的话，可能会变成问题。信念就是一个很好“概括”的例子。
当你在做“类推”（概括）时，你是想了解外界，并知道什么是可以期待的。
这意味着，当你看到一个跟你从前看过完全不同的把手时，你不需要很困惑地退下来。你知道那仅是另外一种的把手而已。
“概括”是我们如何学习的基本部份，但是同样的“程序”也会招来大灾难。
假设你有一段不理想的亲密关系的经验。你根据这经验而“类推”，世界上的人都一样，不值得信赖。你这个“概括”的想法，可能会中止了你再找到一位例外于上述想法的另一半的机会。
1、我永远都没办法做这事。
2、没有人在乎。
3、当我需要你时，你总是不在。
4、人类并不是仁慈的。
5、西餐是贵的。
另外一个概括的例子是，我们如何以“应该”、“必须”来管制我们及他人。有时候并没有真正的必要性。要找出其必要性，可以问:“如果我没有做那些事，会怎么样?”比如说:“你应该另外找个工作。”“如果没有找，会怎么样?”找出那后果，它们可能是真的不愉快的，或者只是想像的。我们们有时被那些管制性的字眼所限制（也是一种催眠），所以想都不想就去遵从了。
也有反面的规则:“不该”、“不要”、“不能”是更强的规范。有一些是真正的生理上的限制:“我无法跳高20米。”其他未经测试的信念。比如说：“我不能改变”或“我无法找它”。要突破这点就问“社会么阻挡了你?”这种问法，可以改变焦点，由被卡住的位置前进到某个目标以及排除可能阻挡路东西。
“我能，你也能”是授予力量的字眼，除非那些目标是不切实际的，所以 “必要”、“应该”这种词改为“能够”是很好的。所以“我必须做好”变成“我能做好。”这种重新更动是你能替自己或者他人做的最有力量的改变。
删除、扭曲、概括和教练的关系是什么？
删除扭曲概括这三个概念最早是来自于NLP的创始人们所创立的理论，他们观察和总结了催眠大师埃里克森、萨提亚和波尔（完形疗法的创始人）平时治疗时候与患者之间对话的话术而总结的。一经推出就被广泛的传播和认可，特别是应用在心理治疗、心理咨询、催眠、商业谈判、销售、成功学，而在我们看来这个工具也是一个极为有力的教练工具。透过删除扭曲概括的学习，初学者的教练可以很快的掌握提问的技巧，可以深入的了解客户的内在世界（心智模式），也为更深层的倾听和提问，创造了一个绝佳的把手。
近年来，ICF国际认证教练在中国兴起，教练职业也成为了一个先锋职业。学习教练的技能不仅仅只是需要对于知识、技术、工具和模型的掌控，更关键的是优秀教练所应具备的内在的软性技能的能力。Coach8透过对于不同学科不同领域的可以用作教练工具的内容的整合可以更好地帮助教练初学者快速上手教练，那么删除扭曲概括无疑就是一个非常大法级的工具。想了解更多如何运用工具提问的技巧，请来我的课堂体验。